¿Sabes cómo manejar una crisis de marca? Aplica estos consejos

Por Carlos Eduardo Croes

En el mundo del marketing digital, tarde o temprano nos enfrentaremos con una crisis de marca, por lo que es importante estar preparado para accionar adecuadamente y en el menor tiempo posible, a fin de lograr una resolución que sea positiva y que además permita fortalecer a nuestro cliente.

Pero ¿qué es una crisis de marca? Se trata de una crisis de reputación online, que se da cuando una gran cantidad de usuarios hablan negativamente de una marca o una empresa, durante un tiempo sostenido, y que si no es bien gestionada, puede causar daños permanentes en la imagen de la marca.

Sin embargo, no todo se trata sobre la manera de responder, también es necesario saber cómo prevenir esta situación. Aquí te dejo algunos consejos prácticos que te ayudarán a solventar:

Plan preventivo: Los problemas de reputación digital pueden ser impredecibles pero podemos anticiparlos elaborando un protocolo de respuestas, y una serie de medidas a tomar en diferentes escenarios, a fin de accionar rápidamente. Incluso podemos formar a los Community managers de la marca, con simulacros de gestión de crisis.

Atento a las menciones: Es imprescindible hacer un seguimiento de las menciones a la marca con alguna herramienta de social listening, ya que detectar y tratar los problemas a tiempo, evita que se salgan de control, activando el protocolo de crisis para conocer qué está pasando y cómo podemos solucionarlo.

Estudia la situación: Al detectar el tono de negatividad debes estudiar el motivo de las menciones; si el problema es derivado de alguna actuación de la empresa o si es por factores externos; si quien está hablando es un trol o si es alguien con una queja legítima, y por último, determinar el alcance real de la crisis, es decir, número de menciones, públicos a los que alcanza, y si ha saltado a grandes influencers o medios de comunicación.

Comunicación asertiva y natural: Es indispensable demostrar atención, empatía y naturalidad a la hora de responder en nombre de la marca. Cada respuesta dependerá del caso, pero siempre será buena idea pedir disculpas cuando sea necesario, y explicar las medidas que se tomarán para enmendar la situación.

Soluciones concretas: Cuando existe un problema real, se debe hacer una propuesta de acción real, además, después de solucionarlo, es recomendable ofrecer al cliente una compensación, sin embargo, esta medida debe analizarse con cuidado para no dar pie a nuevas quejas solo para recibirla.

Seguimiento posterior a la crisis: Luego de tomar medidas, es bueno monitorear la situación para ver la evolución de la crisis, que deberían haber disminuido los comentarios negativos, si esto no ocurre, es momento de valorar las acciones tomadas y las próximas a aplicar.

Analiza y modifica el plan: Cuando haya pasado la crisis, esa debería ser una buena oportunidad de crecimiento para la marca, y puedes lograrlo analizando lo que pasó, cómo se adecúa a tu plan, y cuál fue el aprendizaje, de esta manera dichas conclusiones alimentarán la ruta a seguir para manejar adecuadamente la próxima crisis digital, si es que se presenta.