Cómo mantener la relación con los clientes en cuarentena

Por: Carlos Eduardo Croes.

En este último mes, en el que se ha puesto a prueba muchas de las potencialidades de nuestro negocio, insospechadas en algunos casos y altamente satisfactorias en otras, puedo decir que hemos logrado mantener nuestra relación con los clientes en una cuarentena donde la actividad productiva llegó a su mínima expresión.

Mientras que algunas empresas ya se aproximaban con una versión digital de su modelo de negocio o sencillamente se apresuraron a reinventarse para no perder su presencia en el mercado, muchas otras quedaron fuera del juego junto a la incertidumbre de cómo emerger nuevamente, cuándo ocurrirá y a qué costo.

En estos casos, el gran recurso para mantener ese contacto entre lo que soy capaz de ofrecer y lo que necesita el público, específicamente, nuestros clientes y relacionados es la comunicación.

Comunicar para expresar cuál es tu situación frente a la emergencia nacional, comunicar para solidarizarte con tu público y aportarles contenidos de valor o servicios que, aun así, eres capaz de prestar. Comunicar también para conocer las nuevas necesidades y requerimientos de quienes ya no pueden recurrir a ti como antes. La clave es comunicar para que en ese proceso se acoplen y puedan explorar posibilidades que pongan a salvo tu inversión, experiencia y marca.

Esa comunicación debe ser tanto externa como interna, sobre todo, para mantener enfocado y cohesionado al equipo, avanzar en los proyectos que se puedan desarrollar a través del teletrabajo y proveerles la información y capacitación necesaria que los prepare para afrontar el reto de avanzar en los proyectos fuera del centro laboral.

Claro que cabe preguntarse, ¿Qué dividendos reales puede traerme el solo hecho de comunicar?

Muchas veces, la ganancia no se mide solamente por lo que se capitaliza, sino también por lograr minimizar las pérdidas. Por eso les aseguro que mantener un plan estratégico y efectivo de comunicación con nuestros públicos hará mucho más viable el reinicio de actividades económicas en un contexto especialmente complejo, mucho más, en nuestro país.

               

Carlos Croes: Recomendaciones para un plan comunicacional efectivo en tiempos de cuarentena

Como no tenemos certeza de cuánto durará la emergencia nacional que mantiene inactivo a gran parte de los centros productivos, lo mejor será diseñar un plan estratégico de comunicaciones cuyo objetivo principal sea mantener y optimizar la relación de la firma con sus públicos, de tal manera que los obstáculos que encontremos en el camino no impidan explorar posibilidades más allá de las circunstancias.

Para ello recomiéndo los siguientes pasos:

-      Haz un análisis de la situación en la que se encuentra tu negocio. Clientes, empleados, flujo de caja, inventarios, proyectos pendientes y posibilidades de continuar activo digitalmente.

-      Observa detenidamente el rubro al cual perteneces. Hacia dónde se perfilan los cambios necesarios. Qué recursos están utilizando, resultados que están obteniendo. Ese monitoreo te aportará nuevas ideas para la transformación necesaria.

-      Apóyate decididamente en sus fortalezas y potencialidades. El talento humano, los contratos, la capacidad instalada y los recursos disponibles para hacer los ajustes y sortear la contingencia.

-      Diseña un plan estratégico de comunicación donde los incluyas a todos y donde no dejes nada al azar. Recuerda que todos son importantes, y que debes aprovechar todos los canales posibles para llevarlo a cabo.

-      Revisa y reajusta permanentemente ese plan. Recuerda que se trata de una comunicación cercana, sincera, empática, firme pero no autoritaria, permanente mas no invasiva. Siempre dispuesto a evaluar y corregir.

-      Documenta el momento. Es un caso sin precedentes, pero nada impide que se repita de nuevo. Para lo cual ya cuentas con esta experiencia que, de seguro, te ayudará a crecer y evolucionar.

Por tratarse de una situación inédita, todos estamos en un proceso de ensayo y error donde bien vale compartir nuestra forma de enfrentarlo para ser considerado por los demás. Suerte con eso y te leo en los comentarios.